piątek, 21 stycznia 2011

5 narzędzi kryzysowej komunikacji online

Media społecznościowe (Facebook, Twitter, YouTube, itd.) odgrywają coraz większą rolę w zarządzaniu kryzysem i komunikacją kryzysową.

Ja specjalizuję się w zarządzaniu kryzysami politycznymi – inni eksperci stawiają na zarządzanie reputacją i rozwiązywanie problemów wywołanych przez spory sądowe, wycofanie produktów z rynku, aktywność grup ekologicznych, protesty związków zawodowych, itp.

Dzięki serwisom społecznościowym każdy ekspert zarządzania sytuacją kryzysową jest w stanie komunikować się z otoczeniem już kilka minut po wybuchu kryzysu.

Wszyscy – duża agencja państwowa zajmująca się kryzysem na wielką skalę (na przykład, pomoc dla powodzian) i sportowiec przyłapany na dopingu – muszą komunikować się w sytuacji kryzysowej szybko i wiarygodnie. Szybkość i wiarygodność uprzedzają plotki, pogłoski i spekulacje, które mogą wyrządzić więcej szkód niż najbardziej gorzka prawda.

Wiele organizacji, w tym szczególnie agendy rządowe, korzysta w sytuacji kryzysowej wyłącznie z tradycyjnych (przestarzałych?) kanałów komunikacji (prasa drukowana, telewizja, radio). Problem polega na tym, że informacja przekazana do druku o 18:00 może za pół godziny stracić aktualność. Kontakt o 15:00 z telewizyjnym newsroomem też będzie mało efektywny, bo o tej porze większość ludzi jest w samochodach w drodze z pracy do domu.

Media elektroniczne (telewizja i radio) poświęcą tematowi tylko kilka minut – gazeta może ograniczyć się do krótkiej notatki na trzeciej stronie.

Dzięki mediom społecznościowym można ominąć "medialne filtry", dotrzeć do większej grupy odbiorców i w wielu przypadkach nawiązać z nimi kontakt przed mediami masowymi (pierwsza informacja "ustawia" kontekst problemu). Jest to szczególnie pożyteczne w przypadku informacji, które trzeba przekazać niezwłocznie, na przykład, punkty wydawania szczepionek, wycofanie wadliwego produktu, nowe godziny pracy, itd.

Nie namawiam do porzucenia tradycyjnych mediów masowych. Raczej zachęcam do poszerzenia arsenału o media społecznościowe.

1. Blog

Blog to znakomite narzędzie do publikacji pełnych i szczegółowych informacji i komentarzy. Dziennikarze często sięgają do wpisów na blogu jako pierwotnego źródła informacji. Jeżeli Twój tekst jest napisany zgodnie ze standardami dziennikarskimi, jest duże prawdopodobieństwo, że wykorzystają go w swoim materiale.

Taktyka: Zatrudnij blogera, do którego masz zaufanie i daj mu carte blanche na informowanie o tym co dzieje się w firmie.

2. Twitter

Twitter to każdorazowo tylko 140 znaków, ale pozwala komunikować się szybko i łatwo. Stwórz listę ważnych osób, z którymi chcesz komunikować się w pierwszej kolejności: dziennikarzy, sympatyków, klientów, kontrahentów, itd. Nie wykorzystuj Twittera wyłącznie do przekazywania informacji – rozmawiaj z ludźmi i rozwijaj relacje. Jeśli ktoś Ciebie lubi, z większą chęcią przeczyta Twoją informację i przekaże ją innym osobom – tak się buduje wiarygodność.

Taktyka: Prowadź konwersacje, przekazuj informacje, koryguj pomyłki, odpowiadaj na pytania.

3. Strona fanów na Facebooku

Każda firma kontaktująca się bezpośrednio z klientami (B2C), agencja pozarządowa, instytucja rządowa powinna mieć stronę sympatyków na Facebooku (fan page). Ludzie czerpią informacje z wielu źródeł – w Internecie korzystają z różnych serwisów społecznościowych. Musisz poznać ich ulubione media i zaznaczyć tam swoją obecność.

Facebook informował w lipcu 2010, że ma na świecie pół miliarda użytkowników, w tym 150 mln korzystających z portalu za pomocą urządzeń mobilnych (komórki, tablety, netbooki). W Polsce według ostrożnych szacunków jest ponad 5 mln użytkowników Facebooka.

Taktyka: Wysyłaj aktualności z bloga i aktualności z Twittera na stronę fanów na Facebooku. Obserwuj konwersacje użytkowników i bierz w nich udział – ludzie powinni widzieć Twoją aktywność.

4. Analiza

Systematycznie monitoruj i analizuj efekty komunikacji. Najprościej założyć na blogu Google Analytics i wybrać kilka haseł do bezpłatnego monitoringu w Alertach Google (aktualizacje raz dziennie, ale można też ustawić bieżące komunikaty przez e-mail). StatCounter jest bezpłatny i podaje dane na bieżąco, ale dziennie zapisuje nie więcej niż 500 kliknięć (wersja płatna nie ma tego limitu). Możesz sprawdzić płatną usługę Yahoo Analytics (graficzna prezentacja bieżących danych). Jeżeli chcesz wiedzieć co inni mówią w serwisach społecznościowych, wypróbuj Radian6 lub Lithium.

Taktyka: Zamów minimum jeden pakiet do analizy danych i wykorzystaj go do monitoringu i badania efektywności strategii komunikacji w mediach społecznościowych. Porównaj z wynikami tradycyjnego badania i oceń, które narzędzia są najbardziej skuteczne. Poświęć więcej czasu i energii tym najlepszym i zastanów się co poprawić w pozostałych.

5. Laptop z kartą wi-fi

Wiem, że to dla Ciebie oczywiste, ale byłbyś zdziwiony w ilu firmach nadal korzysta się z komputerów przenośnych bez łączności bezprzewodowej. Wi-fi to ogromne udogodnienie poza biurem – wchodzisz do kawiarni z bezpłatnym dostępem do Internetu, włączasz notebooka, logujesz się i surfujesz. Ale co zrobić kiedy w zasięgu nie ma żadnej sieci bezprzewodowej?

Taktyka: Przekonaj szefa do zakupu komputera przenośnego z funkcją wi-fi i naucz się go obsługiwać. Dokup szybki modem zewnętrzny. Cztery narzędzia, które wymieniłem przed chwilą są bezużyteczne jeśli nie masz przy sobie laptopa i wi-fi. Naucz się uruchamiać komputer z zamkniętymi oczami. W kryzysie nie będziesz mieć czasu na studiowanie instrukcji obsługi.

Pamiętaj o zabezpieczeniu dostępu do danych w komputerze. Bezpłatny program Hotspot Shield stworzy wirtualną prywatną sieć pomiędzy Twoim notebookiem i routerem w dowolnym punkcie dostępu wi-fi.

Konkluzja

Ta krótka lista nie wyczerpuje wszystkich narzędzi kryzysowej komunikacji w Internecie, ale jeżeli je opanujesz, będziesz lata świetlne przed wieloma organizacjami i instytucjami, które teraz zastanawiają się jak najszybciej wysłać faks z informacją prasową do stu redakcji w krócej niż godzinę.

Brak komentarzy:

Prześlij komentarz

Kontakt

Nazwa

E-mail *

Wiadomość *