Jak zarządzać kryzysem na dywanie - część 2/2

Popatrzmy jak zarządzają kryzysem najlepsi. Wojsko, policja, straż pożarna i inne służby *szybkiego reagowania* zazwyczaj nie przygotowują sztywnych planów działania. Zamiast tego opracowują elastyczne procesy lub schematy i skupiają się na wytrenowaniu umiejętności szybkiego ocenienia sytuacji, zdefiniowania problemu i wdrożenia rozwiązania. Też możesz tego się nauczyć.

Lekcja 2: Zarządzanie kryzysem składa się z pięciu etapów.

Druga lekcja pokazuje, że najlepsi w zarządzaniu kryzysem zwykle stosują tę samą strategię. Można ją ująć w pięciu etapach - tak jak w moich zmaganiach z rozlanym winem w pierwszej części artykułu.

Etap 1 - Opanowanie kryzysu. Podjęcie niezwłocznie działań zmierzających do opanowania kryzysu i powstrzymania jego eskalacji.

Mimo że kryzysy są niepowtarzalne, jest kilka rzeczy, które zawsze pojawiają się w początkowej fazie: zamieszanie, niedostatek informacji, ludzie dopytują się o przyczyny i straty, szybka zmiana sytuacji, mobilizacja zespołu zarządzania kryzysem, powiadomienie władz, itd.

Zachowania na tym etapie można stosunkowo dobrze przewidzieć i przećwiczyć. Można opracować procedury szybkiego reagowania i wytrenować je w ludziach aż staną się ich *drugą naturą*. Idzie o to, żeby nauczyć się gasić pożary w zarodku.

W czasie akcji poszukiwania zaginionej osoby oznacza to wyznaczenie zasięgu poszukiwań, który uniemożliwia wyjście zaginionego poza teren poszukiwań w trakcie opracowywania planu akcji ratowniczej. W ten sposób określasz możliwy do ogarnięcia teren działania. Każda godzina nieudanych poszukiwań oznacza dodatkowy teren do spenetrowania.

W świecie biznesu oznacza to potrzebę wyznaczenia priorytetów, przygotowania schematów komunikowania się i opracowania procedur zapewniających przekazywanie wszelkich zapytań zewnętrznych do jednego rzecznika prasowego.

Po opanowaniu sytuacji przychodzi czas na ocenę.

Etap 2 - Ocena. Sprawdzanie co zawiodło i zbieranie danych potrzebnych do naprawy i usunięcia szkód.

Na naszych szkoleniach zarządzania kryzysem uczymy podejmowania decyzji *z marszu*. Dobrze jest mieć pod ręką schemat działania i wyszkolonych ludzi, którzy potrafią zebrać potrzebne dane. Musisz ocenić jakich informacji potrzebujesz, zebrać je, uporządkować, zinterpretować i wyciągnąć wnioski.

Najważniejsze na tym etapie są informacje potrzebne do podjęcia decyzji, określenie wariantów działania i przygotowanie planu.

Etap 3 - Planowanie. Opracowanie szczegółowego planu rozwiązania konkretnego kryzysu.

Każdy kryzys ma inny przebieg, inną dynamikę i inną temperaturę - każdy wymaga innego rozwiązania. Nie oczekuj, że możesz sobie pozwolić na wyjęcie z segregatora gotowego "Planu X". Musisz przygotować plan tylko na tę wyjątkową okazję. Dodaj etap planowania do procedury zarządzania kryzysem.

Nie chcę powiedzieć, że posiadanie "Planu X" mija się z celem. Dysponowanie takim planem pozwala oszczędzić mnóstwo cennego czasu w czasie kryzysu. Jednakże, gotowy plan będzie musiał być zmodyfikowany i *w biegu *dostosowany do konkretnej sytuacji.

Etap 4 - Wykonanie. Podjęcie działań i *wykonanie* planu.

Po ocenie sytuacji i przygotowaniu konkretnego planu czas na działanie. To etap usuwania błędów i niwelowania szkód. Można do niego przystąpić po opracowaniu planu działania.

Etap 5 - Reorganizacja. Powrót do *normalności* i przygotowanie się do następnego *punktu zwrotnego*.

Wiem, że w wirze wszystkich działań kryzysowych trudno Ci uwierzyć, że każdy kryzys kiedyś się skończy. To dobra wiadomość. Zła jest taka, że nie mogę zagwarantować, że jutro nie wybuchnie nowy kryzys. Dlatego tak ważny jest szybki powrót do normalnego funkcjonowania organizacji, odbudowa utraconych zapasów i sprzętu ratowniczego.

Równie istotne jest włączenie do procedury zarządzania kryzysem czasu na refleksję i ocenę działania. Co się sprawdziło? Co zawiodło? Czego się nauczyłeś? Jak to pomoże uniknąć podobnych sytuacji w przyszłości? Ograniczyć straty? Zwiększyć skuteczność?

Żadnych cudownych recept

Nie ma cudownej recepty na skuteczne zarządzanie kryzysem, tak jak nie ma leku na *całe zło*. To, co napisałem nie zwalnia Ciebie z pracochłonnego opracowania procedur umożliwiających szybkie opanowanie kryzysu. Proponowane podejście zwiększa szansę skutecznego zarządzania kryzysem.

Według Pressence Public Relations kluczem do skutecznego zarządzania kryzysem są dwie rzeczy:

1. Unikanie polegania wyłącznie na wcześniej przygotowanych planach, które tracą sens kiedy nie sprawdza się choć jedno wstępne założenie.

2. Budowanie procesu zarządzania kryzysem, który uwzględnia nieprzewidywalność i stawia na wyszkolenie ludzi, stworzenie sprawdzonych procedur, które pozwalają opisać, ocenić, zaplanować i podjąć skuteczne działania i następnie umożliwiają reorganizację środków, ocenę i naukę gwarantującą lepsze zachowanie w przyszłości.

Kiedy zdarzy Ci się rozlać czerwone wino na domowym dywanie, to co zrobisz powie dużo o Twoim sposobie zarządzania kryzysem. Ta wiedza o sobie samym pomoże Ci lepiej zarządzać kryzysem w pracy.