środa, 14 lipca 2010

ABC PR w sytuacji kryzysowej

Reporterzy zgromadzili się przed główną bramą wjazdową do Twojej firmy. Nie wiadomo kto im powiedział, że kilku robotników pracujących przy oczyszczaniu zbiornika na paliwo doznało poważnych oparzeń.

Dziennikarze dzwonili do kierownika zmiany i rzecznika prasowego, ale nikt nie odbierał telefonu. Nikt nie wyszedł im na spotkanie przy bramie.

Naburmuszeni ochroniarze zakładu nie pozwalają niczego filmować. Nerwowo zasłaniają obiektywy kamer. Są niegrzeczni.

Jest 11:43. Mimo szczątkowych informacji wydawca południowego serwisu telewizyjnego decyduje się na wejście na żywo do lokalnego dziennika. Dziennikarze z prasy przypomnieli sobie, że w tym samym zakładzie rok temu był protest przeciwko zwolnieniom.

Reporterzy spekulują o przyczynach wypadku. Dochodzą do wniosku, że najprawdopodobniej w firmie nie przestrzega się przepisów bezpieczeństwa pracy.

Za chwilę reporter TV relacjonuje:

"Wszystko wskazuje na to, że co najmniej jedna osoba odniosła poważne obrażenia w czasie konserwacji ogromnego zbiornika na paliwo w fabryce ABC na rogu ulic Śliskiej i Niepewnej. Jak widzimy, przed bramą stoją dwie karetki reanimacyjne. To, że nie odjechały świadczy, że ofiary są jeszcze na terenie zakładu.

Nie wiem dokładnie co się wydarzyło, ale - jak dowiedziałem się z nieoficjalnego źródła - nieszczelny przewód w instalacji elektrycznej doprowadził do zwarcia i wywołał eksplozję. Przypomnijmy - to ten sam zakład, w którym rok temu pracownicy zdecydowanie domagali się poprawy warunków pracy. Protestacyjna głodówka trwała aż siedem dni.

Nie mam tej chwili żadnego oficjalnego oświadczenia kierownictwa ABC. Nikt nie odpowiada na nasze pytania i telefony. Agresywni ochroniarze nie pozwalają zbliżyć się do zakładu. Jeśli tylko czegoś się dowiem, natychmiast się połączę. Przypomnę - poważny wypadek w fabryce ABC."

Nieuczciwe dziennikarstwo? Nierzetelny reporter? Nieodpowiedzialne spekulacje? Bardzo łatwo jest obciążać winą media za krytyczne informacje. Jednakże w tym przypadku jedynym winowajcą jest firma ABC, która nie zrobiła nic, aby przejąć inicjatywę i kontrolę nad tym, co mówią media. Sposób reakcji na kryzys decyduje o zachowaniu mediów.

Kiedy dzieje się coś ciekawego/dramatycznego/ważnego media o tym poinformują z Twoją pomocą lub bez niej. Kto pierwszy, ten lepszy. Dziennikarze powiedzą co wiedzą, nawet jeśli mają tylko szczątkowe dane. Bo ludzie mają prawo wiedzieć, bo konkurencja, bo to ich praca...

Zamiast zamykać dziennikarzom drzwi przed nosem i otwierać wrota spekulacjom, rozważne firmy szukają w mediach sojuszników. Dobrze poinformowani reporterzy piszą rzetelne artykuły. Telewizja i radio dają błyskawiczny kontakt z opinią publiczną.

Oferując dokładną i łatwo dostępną informację pokazujesz, że jesteś wiarygodny, zatroskany, pomocny. Reporter potrzebuje informacji, aby przekazać je swoim odbiorcom. W innym wypadku - wypełni czas na antenie lub miejsce na szpalcie, tym co uda mu się dowiedzieć z innych źródeł, a nad tym nie masz już żadnej kontroli.

Kluczem jest szybka reakcja nawet, jeśli nie masz dużo do powiedzenia. Jako reporter setki razy relacjonowałem ważne wydarzenia. Kiedy firma odmawiała udzielenia informacji lub się z tym ociągała, ZAWSZE miałem wrażenie, że coś ukrywano.

Porzuć złudzenia. Nawet jeżeli reporter będzie starał się być maksymalnie obiektywny, indywidualne spojrzenie, percepcja i wrażenia zawsze będą obecne w jego relacji. Nie możesz nic powiedzieć? Wytłumacz więc dlaczego. Oferując wytłumaczenie pokazujesz, że rozumiesz potrzeby mediów i chcesz z nimi współpracować.

W czasie kryzysu, pamiętaj o następujących zasadach:
  1. Przekazuj informacje, aby ograniczyć spekulacje i liczbę nieprawdziwych wiadomości docierających do opinii publicznej.
  2. Nigdy nie mów "Bez komentarza". Zamiast tego - powiedz reporterom, że zbierasz informacje i - po ich sprawdzeniu - natychmiast się z nimi skontaktujesz.
  3. Reaguj szybko, aby kontrolować społeczną percepcję tego jak radzisz sobie z kryzysem. Inaczej - media zrobią to za Ciebie.
  4. Pokaż współczucie i troskę o ludzi dotkniętych wypadkiem.
  5. Nie spekuluj. Jeśli dziennikarz mija się z faktami, prostuj nieścisłości.
  6. Sam przekaż złe wiadomości. Jeśli przeczuwasz lub wiesz, że media już dowiedziały się o wypadku, sam skontaktuj się z nimi jak najszybciej. Nie dopuść do tego, aby dziennikarz ocenił winę przed usłyszeniem Twojej wersji zdarzeń.
  7. Przyznaj się do błędów. Zrobiłeś błąd? Przyznaj się. Wyjaśnij przyczynę pomyłki i powiedz co robisz, żeby ją naprawić. Miej odwagę powiedzieć - przepraszam.
  8. Rozmawiaj tylko oficjalnie. Jeśli nie chcesz ujrzeć czegoś w druku, nie mów tego.
Zastanówmy się jak mogłaby wyglądać relacja reporterska, gdyby firma ABC postąpiła zgodnie z powyższymi regułami i wydała krótkie oświadczenie dla prasy.

"Jak udało mi się ustalić - jeden pracownik został poważnie poparzony w fabryce ABC na rogu ulic Śliskiej i Niepewnej. Dosłownie przed chwilą rzecznik prasowy firmy powiedział mi, że jedno z urządzeń w wyniku eksplozji wywołało pożar. Będący w pobliżu pracownik został poparzony. Specjalna komisja bada przyczyny wypadku. Nazwisko ranionego pracownika pozostanie w tajemnicy do chwili powiadomienia rodziny.

Rzecznik firmy nie zgodził się na wywiad przed ustaleniem wszystkich okoliczności wypadku. Potwierdził natomiast, że ofiara nadal jest na terenie zakładu i lekarze udzielają jej pierwszej pomocy. Rzecznik informuje, że kierownictwo sprawdza obecnie bezpieczeństwo pracy wszystkich pracowników.

W tej chwili nikt w zakładzie nie wie jaka była przyczyna wypadku w ABC i znamy bardzo mało szczegółów. Zostaję na miejscu, aby na bieżąco informować o rozwoju zdarzeń."

To jak radzisz sobie z problemem ma bezpośredni wpływ na postrzeganie Twojej firmy przez opinię publiczną. Ludzie wybaczą Ci kryzys, ale nigdy nie zapomną kłamstwa.

Dostarczając nawet niewielu informacji firma ABC okazuje zrozumienie mediom i opinii publicznej. Pokazuje troskę i chęć współpracy. Większość organizacji w kryzysie marnuje pierwsze bezcenne godziny pozwalając mediom przejąć inicjatywę i zdecydować o winie.

Brak komentarzy:

Prześlij komentarz

Kontakt

Nazwa

E-mail *

Wiadomość *