Kryzys i komunikacja kryzysowa

Niektóre firmy niefortunnie używają wymiennie określeń zarządzanie kryzysem i zarządzanie komunikacją kryzysową. To na pewno nie są synonimy i brak tej świadomości może prowadzić do zatrudnienia agencji PR lub konsultanta o niewłaściwych kwalifikacjach.

Kryzys to poważne zagrożenie dla funkcjonowania organizacji (wydarzenie, oskarżenie lub zbieg okoliczności), które bez skutecznego zarządzania, może wywołać negatywne konsekwencje. Tym zagrożeniem są potencjalne szkody, które mogą dotknąć organizację, jej interesariuszy i branżę.

Kryzys może wywołać zagrożenia w trzech obszarach: 1. bezpieczeństwo ludzi, 2. zasoby finansowe i 3. reputacja organizacji.

Zarządzanie kryzysem polega na uporaniu się z prawdziwym kryzysem takim jaki on fizycznie, materialnie i realnie jest. Zarządzanie komunikacją kryzysową polega natomiast na poradzeniu sobie z tym jak ten kryzys jest postrzegany przez otoczenie.

W zarządzaniu kryzysem kluczowe jest przekonanie udziałowców (i szeroko rozumianego otoczenia), że zarząd kontroluje sytuację i przyszłość organizacji jest bezpieczna. Komunikacja kryzysowa z kolei wspomaga zarządzanie kryzysem i chroni reputację, zyski i markę (i fotel prezesa) poprzez ograniczenie wpływu kryzysu na otoczenie.

Zarządzanie kryzysem jest zatem pojęciem szerszym. Zarządzanie komunikacją kryzysową jest tylko jednym z elementów zarządzania kryzysem.

Inne elementy zarządzania kryzysem to:

1. relacje z mediami,

2. strategie medialne,

3. szkolenia/treningi medialne,

4. relacje z pracownikami,

5. relacje z udziałowcami,

6. relacje z lokalnymi społecznościami.

Warto przy okazji dodać, że większość zasad komunikowania się z mediami dotyczy także zarządzania komunikacją w sytuacji kryzysowej. Ale są też trzy istotne różnice:

1. W kryzysie punkt ciężkości strategii przenosi się z działań na rzecz budowania wizerunku, reputacji, marki i wartości w kierunku ich OCHRONY.

2. "Zwycięstwem" w sytuacji nie-kryzysowej jest temat, który pomaga zwiększyć sprzedaż i/lub usługi i/lub poprawia reputację.

3. "Zwycięstwem" w sytuacji kryzysowej jest uniknięcie STRAT finansowych i/lub UTRATY dobrego imienia lub co najmniej ograniczenie strat finansowych i zminimalizowanie uszczerbku na reputacji.

Firmy PR specjalizujące się w zarządzaniu kryzysem oferują także takie usługi doradcze jak:

1. audyt podatności na kryzys,

2. aktywna prewencja antykryzysowa i szkolenie zarządu,

3. prognozowanie kryzysów,

4. monitoring kryzysów konkurencji,

5. testowanie i ocena planu zarządzania kryzysem,

6. konsultacje i pomoc w zarządzaniu kryzysem,

7. kontakty z agendami rządowymi w imieniu klienta,

8. kryzysowe post mortem (ocena zarządzania kryzysem po jego zakończeniu).