W sytuacji kryzysowej ta niepewność jest źródłem dodatkowego stresu. No bo co będzie, jeżeli... [napisz co złego może się wydarzyć].
Nie musisz wiedzieć co jest za horyzontem, żeby przewidzieć co się wydarzy w kryzysie. Wystarczy, że poznasz schematy zachowania się szefów firm w sytuacji kryzysowej.
Kolejność działania
Większość organizacji po wybuchu kryzysu działa w takiej kolejności:
1. Reakcja na konkretne wydarzenie, w tym zaspokojenie ludzkich potrzeb (poszkodowanych, pracowników, właścicieli) i opanowanie sytuacji (rozpoznanie problemu, ustalenie parametrów bezpieczeństwa, ocena szkód i ich usunięcie).
2. Powiadomienie właściwych agend rządowych i partnerów handlowych.
3. Ustalenie tymczasowych (awaryjnych) wewnętrznych procedur postępowania do chwili uporania się z kryzysem.
4. Komunikacja wewnętrzna (pracownicy, rodziny pracowników, dostawcy) i zewnętrzna (lokalna społeczność, sąsiedzi, media) uwzględniająca percepcję kryzysu i jego aspekty prawne.
Warto zwrócić uwagę, że media są na końcu tego łańcucha komunikacyjnego, co jest w jaskrawej sprzeczności z ich ogromną potrzebą uzyskania wszystkich informacji już na początku kryzysu.
Reakcja zarządu
Moje doświadczenie pokazuje, że szefowie firm w obliczu kryzysu także reagują według określonego schematu. Powtarzają się te same nastawienia, zachowania, wahania w podejmowaniu decyzji, itd. Kierownictwo firmy w procesie zarządzania kryzysem przechodzi przez cztery fazy:
1. ROZPOZNANIE. Może to być inny kolor dymu z fabrycznego komina, eksplozja, pilny faks lub zaskakujący telefon od dziennikarza... Coś co wskazuje, że mamy do czynienia z kryzysem, mimo że jeszcze nie wiadomo co się stało. Ta faza prowadzi do zdobycia potrzebnych informacji.
- Zdziwienie. Pojawia się poczucie bezsilności, irytacji i frustracji oraz strach przed nieznanym.
- Koncentracja. Ujawnia się lider kierujący pracą zespołu zarządzania kryzysem. Struktura decyzyjna tej grupy przypomina konfiguracją sztab wojskowy działający w warunkach bojowych:
- Straż pożarna: rozpoznawanie i "gaszenie" w zarodku wszystkich problemów.
- Policja/żandarmeria: zabezpieczenie informacji i dostępu do nich, kontrola dostępu ludzi do maszyn, urządzeń, innych ludzi i faktów.
- Służby medyczne: ocena powagi i dolegliwości "ran" odniesionych przez organizację i udzielenie pomocy, która pozwoli jej utrzymać się przy życiu.
- Wstrzymanie pracy. Rutynowe procesy ulegają "zamrożeniu", gdyż wszyscy próbują zrozumieć co się stało i jakie to niesie skutki.
- Kontrola. Ze względu na szybkość zmian w kryzysie media skazane są na informacje przekazywane przez zarząd. Ta przewaga - mądrze wykorzystana - może okazać się decydująca w skutecznym zarządzaniu kryzysem. Z drugiej strony - odcięcie dziennikarzy od informacji zniszczy resztki zaufania.
2. OCENA SYTUACJI. Po szczęśliwym zakończeniu pierwszego etapu kiedy szefowie już lepiej radzą sobie z kierowaniem przepływem informacji czas na zarządzanie nastawieniami. Należy stworzyć atmosferę zaufania, której celem jest jak najbliższa prawdy ocena sytuacji. Tylko właściwe rozpoznanie problemu pomoże przygotować się do skutecznego działania.
- Strach. Szefowie mają świadomość, że to nie przelewki: są ofiary, być może nawet śmiertelne, ranni są wystraszeni. Pojawia się poczucie odpowiedzialności za to, co się wydarzyło, może nawet winy.
- Fakty. Rośnie zapotrzebowanie na informacje. Kierownictwo musi zrozumieć, co się wydarzyło zanim wypowie się publicznie.
- Skupienie. Działanie koncentruje się na konkretnych zadaniach. Wszystko co przeszkadza w ich wykonaniu jest odsuwane na bok.
3. PLANOWANIE STRATEGICZNE. Wszystkie działania skierowane są teraz na rozwiązanie problemów wywołanych kryzysem. Praktycy public relations chronią reputację firmy komunikując się z kluczowymi grupami otoczenia, kontrolując główne przekazy i dbając o drożność wszystkich kanałów komunikacyjnych.
Uruchamiane są procedury opisane w planach zarządzania kryzysem. Kierownictwo rozważa co jeszcze złego może się wydarzyć, jak temu przeciwdziałać i jak odeprzeć ataki krytyków. Prowadzony jest monitoring mediów, w tym Internetu. Korygowane są nieprawdziwe informacje. Rozważane są możliwości komunikowania się z opinią publiczną bez udziału mediów masowych. Na bieżąco analizowana jest skuteczność strategii komunikacyjnej.
Działają trzy procesy:
- Przewidywanie. Dokładna i rzetelna ocena sytuacji i antycypacja wydarzeń chroni przed przykrymi niespodziankami. Nawet jeśli nie spełni się najczarniejszy scenariusz, organizacja sprawniej poradzi sobie z kryzysem. Co więcej, trafione prognozy pokażą czym mogą zainteresować się media.
- Przygotowanie do działania. Gotowe są główne przekazy i kanały komunikacji. Ustalona jest kolejność komunikowania się z ważnymi grupami otoczenia. Pod ręką są alternatywne scenariusze rozwoju wydarzeń. Organizacyjna biurokracja przechodzi od refleksji i oceny do działania.
- Nadzór. Uruchomione są procedury korygujące błędy i niedociągnięcia.
4. REAKCJA. Ruszają strategie działania. Rzecznicy prasowi zabierają głos. I znowu moje doświadczenie podpowiada, że rzecznicy prasowi muszą wykazywać się w zarządzaniu kryzysem następującymi przymiotami:
- Stoicyzm. Bez względu na to, co się dzieje trzeba zachować zimną krew i dystans.
- Koncentracja. Umiejętność szybkiej koncentracji to imperatyw dobrego rzecznika.
- Wytrwałość. Kryzysy mogą trwać kilka godzin, ale są też takie, które ciągną się latami. Osoby zarządzające kryzysem muszą umieć szybko regenerować siły i zachować przez cały czas wysoką sprawność psychiczną i fizyczną.
- Empatia. Zrozumienie ludzi, ich reakcji i problemów wywołanych kryzysem jest podstawą skutecznego radzenia sobie w trudnych chwilach. Rzecznicy mają umiejętność przekazywania myśli w skondensowany sposób ("Powiem to krótko, rzeczowo i zrozumiale"), ale nie zawsze dostosowują słowa do wrażliwości odbiorców.
Konkluzja
Praktycy PR, którzy rozumieją typowe reakcje i wzorce zachowania w kryzysie mogą lepiej doradzać firmom w opałach i zarządzać kryzysem. Analiza zachowania pomoże także rozpoznać reakcje nie zawsze rozumiane w czasie działania pod presją czasu i stresu.
Brak komentarzy:
Prześlij komentarz