Organizacja stale się zmienia. Zmienia się także jej otoczenie. Dlatego każdy plan wymaga doskonalenia i aktualizacji. Skąd wiemy co zmienić w planie? Co ulepszyć?
Każdy kto przygotowywał plan kryzysowy wie, że bez testowania plan jest jedynie teoretyczną próbą przewidzenia biegu wypadków. Bez regularnych ćwiczeń plan stwarza złudne poczucie bycia przygotowanym na najgorsze. Tylko doświadczenie zebrane w czasie testowania planu może wykształcić umiejętności niezbędne w sytuacji kryzysowej.
Oto trzy rodzaje ćwiczeń służących doskonaleniu komunikacji w kryzysie.
1. Alarm (powiadomienie i aktywacja)
Ćwiczenie umożliwia przetestowanie gotowości do:
1. skutecznego przekazania informacji o potencjalnym zagrożeniu,
2. oceny zagrożenia i wyboru rodzaju reakcji,
3. aktywacji zespołu kryzysowego, na przykład odnalezienie członków zespołu i zebranie w sztabie kryzysowym.
Ćwiczenie jest wykonywane po godzinach pracy. Jego celem jest ocena skuteczności procedur powiadamiania i czasu potrzebnego do zebrania się zespołu zarządzania kryzysem. Ćwiczenie rozpoczyna się od telefonu na dyżurny numer kryzysowy i kończy w momencie zebrania się całego zespołu kryzysowego w wyznaczonym miejscu.
Ćwiczenie jest łatwe w planowaniu i przeprowadzeniu. Powinno się odbywać co najmniej dwa razy w roku.
2. Spotkanie robocze
Cele tego ćwiczenia to:
1. nauka i zebranie doświadczenia we wprowadzaniu planu kryzysowego w życie bez stresu charakteryzującego działanie w sytuacji realnego zagrożenia,
2. zrozumienie swojej roli w zespole kryzysowym i planie zarządzania kryzysem,
3. w wielozadaniowych zespołach integracja członków zespołów, identyfikacja przeoczonych zadań i źle określonych ról (na przykład dublowanie funkcji),
4. wyszukanie niejasnych lub niewystarczająco określonych zadań.
Podczas oceny mogą pojawić się cztery rodzaje konkluzji:
1. skuteczna reakcja zgodna z planem (pożądany rezultat),
2. skuteczna reakcja niezgodna planem (plan wymaga poprawy),
3. nieskuteczna reakcja zgodna z planem (plan wymaga poprawy),
4. nieskuteczna reakcja niezgodna z planem (potrzebne jest szkolenie - plan może wymagać poprawy).
Takie ćwiczenie to zaplanowane i umówione spotkanie. Nie testuje się tutaj szybkości zebrania zespołu ani gotowości do prawidłowej oceny zagrożenia. Nie potrzeba żadnego sprzętu. Jego celem jest poznanie się członków zespołu poprzez dyskusję z wykorzystaniem planu kryzysowego.
Pomaga w tym realistyczny scenariusz. Nie prowadzi się żadnych działań poza miejscem spotkania. Nie wykonuje się ani nie przyjmuje żadnych telefonów. Nie ma żadnych konferencji prasowych.
Na początek, spotykają się najważniejsi członkowie ekipy zarządzającej kryzysem. Każdy członek dowiaduje się jakie działania należy podjąć i z jakich skorzystać środków. Następnie scenariusz poznają członkowie grup wspomagających, na przykład biuro prasowe, dział prawny, informatycy. Po takiej "rozgrzewce" inicjowane jest ćwiczenie zbiorowe na pełną skalę. Ćwiczenie testuje poziom integracji sztabu zarządzającego kryzysem, komunikacji, struktury organizacyjnej, ról i obowiązków.
W pierwszej części prowadzący ćwiczenie prosi każdego uczestnika o przeczytanie swojej roli, przedstawienie uwag i spostrzeżeń. Następnie omawia i wyjaśnia pierwsze kroki i działania wynikające z pierwszego punktu przedstawionego scenariusza. W dyskusji oczywiście ujawnią się różnice zdań. Pozwala to lepiej określić role, obowiązki i oczekiwania oraz niezbędne środki. Taka procedura powtarzana jest w podejmowaniu decyzji przy kolejnych punktach scenariusza.
Raport końcowy pokazuje dobre rozwiązania i przedstawia rekomendacje usprawnień. Ćwiczenie jest trudne w przygotowaniu i prowadzeniu. Powinno być wykonywane raz w roku.
3. Symulacja
Cele tego ćwiczenia to:
1. poprawa skuteczności zespołowego radzenia sobie z kryzysem,
2. sprawdzenie niezawodności planu w zmieniających się warunkach i okolicznościach,
3. określenie mocnych i słabych stron planu oraz postawienie członków zespołu kryzysowego w sytuacji "realnego" zagrożenia,
4. skonfrontowanie członków zespołu kryzysowego z emocjami i problemami zbliżonymi do tych, które towarzyszą sytuacji zagrożenia.
W symulacji biorą udział dwie grupy: 1. gracze - członkowie zespołu kryzysowego, którzy rozwiązują problemy zapisane w scenariuszu i 2. symulatorzy - "prowokują" wypadki, kontrolują ćwiczenie i oceniają prawidłowość reakcji. Ćwiczenie przebiega w czasie rzeczywistym.
Symulatorzy wykonują telefony, wysyłają e-maile i osobiście dostarczają nowe informacje do pokoju ćwiczeń. Informacje są przekazywane uczestnikom symulacji stosownie do dynamiki wydarzeń i rozwoju sytuacji.
Zespół symulacyjny jest dla grupy ćwiczącej światem rzeczywistym. Jeśli uczestnik ćwiczenia ma, na przykład, skontaktować się z prezesem firmy, dzwoni do osoby, która pełni w symulacji taką rolę, a nie do prawdziwego prezesa.
Symulatorzy także wcielają się w role dziennikarzy, klientów, konkurencji, polityków, aktywistów, itp. Na koniec ćwiczenia odbywa się ogólne podsumowanie z udziałem wszystkich zaangażowanych stron.
Symulacje - podobnie jak spotkania robocze - z biegiem czasu i zdobywaniem większego doświadczenia powinny stopniowo obejmować coraz większe grupy pracowników. Kolejne scenariusze powinny zawierać coraz mniej narzuconych (wymuszonych?) reakcji i zachowań ćwiczących.
Symulacje wymagają gruntownego i wszechstronnego przygotowania oraz dużej uwagi i wyobraźni w czasie prowadzenia.
Podsumowanie
Symulacja jest końcowym i najważniejszym etapem w przygotowaniu organizacji do zmierzenia się z kryzysem. Ponieważ zaprojektowanie ćwiczenia, prowadzenie i ocena wymagają specjalistycznej wiedzy, większość organizacji nie zatrudnia na stałe osób z najwyższymi kwalifikacjami. Być może właśnie z tego powodu wiele firm nie prowadzi takich ćwiczeń.
Jeśli jednak decydujesz się na kupno polisy ubezpieczeniowej (bo taka jest funkcja planu kryzysowego), to sprawdź jak działa. Dokument jest tylko papierem. Dla Ciebie ważne jest jaką ma praktyczną wartość, kiedy będziesz w potrzebie - kiedy spali się dom, ukradną auto lub stracisz kogoś bliskiego.
Nie wierz słowom. Sprawdź jak to działa. Dzisiaj masz jeszcze na to czas. Ale jutro? No właśnie, kiedy zaczyna się jutro?
Brak komentarzy:
Prześlij komentarz