Kryzys w Internecie

Mam dla Ciebie dwie wiadomości - dobrą i złą.

Dobra: każdy może być dobrym dziennikarzem w Internecie.

Zła: każdy może być złym dziennikarzem w Internecie.

Internet jest dziś największym medium komunikacyjnym na naszej planecie zacierającym granice między profesjonalizmem i amatorszczyzną, tradycją i nowoczesnością, postępem i regresem.

Dziennikarstwo w Internecie to wybuchowa mieszanka najczarniejszych stron prasy brukowej i najbardziej wzniosłych pojedynków odważnych gladiatorów. Tutaj codziennie umysły, pióra i klawiatury spotykają się, ścierają, zderzają i wybuchają.

Zastanówmy się razem nad sześcioma faktami:

1. Każdy może być dziennikarzem w Internecie.

2. Dla niektórych jest to praca zarobkowa, dla innych czysta przyjemność prezentowania swoich poglądów. Tak jak każdy ambitny dziennikarz chce, aby jego temat znalazł się w czołówce serwisu informacyjnego, tak dziennikarz internetowy marzy o wyświetleniu choć przez chwilę jego informacji na pierwszej stronie wyszukiwarki Google.

3. Dziennikarze internetowi często nie tylko piszą informacje, ale także je publikują. Dziennikarz, redaktor, wydawca i właściciel witryny WWW to czasem ta sama osoba. Dodajmy jeszcze umiejętność pisania tekstów "pod wyszukiwarki", żeby docenić przewagę dziennikarza internetowego nad jego klasycznym odpowiednikiem.

4. Rankingi wyników wyszukiwarek mają bardzo mało - a czasem nic - wspólnego z jakością i dokładnością wyświetlanych treści.

5. Informacje publikowane w Internecie rozprzestrzeniają się błyskawicznie dzięki odsyłaczom i stronom WWW prowadzonym przez ludzi o podobnych poglądach. Zadziwiająco często nieprawdziwe informacje pojawiają się też na witrynach firmowanych przez pozornie poważne organizacje.

6. Niektórzy dziennikarze internetowi są kontrolowani przez swoich pracodawców, niektórymi kierują etyczne reguły, ale pozostali - gdyby nie zakazy prawne - czuliby się zupełnie poza wszelką kontrolą.

Opinia publiczna wciąż nie zdaje sobie sprawy jak łatwo rozpowszechniać w Internecie nieprawdziwe informacje i jak trudno uczciwym ludziom i organizacjom walczyć z kłamstwami na ich temat.

Każda organizacja zawsze miała pracowników, którzy nie zgadzali się w pełni z jej procedurami, nie lubili swoich produktów lub po prostu, którzy zostali niestosownie potraktowani przez przełożonego. W przeszłości takie osoby mogły poskarżyć się związkom zawodowym, inspekcji pracy lub napisać list do lokalnej gazety. Dziś w ciągu 24 godzin mogą uruchomić w Internecie własną witrynę WWW.

Jak zatem zarządzać kryzysem w tak niekorzystnych dla "oskarżonego" okolicznościach?

Oto osiem strategicznych porad:

1. Nie musisz reagować na każdy krytyczny wpis na Twój temat.

2. Nie polegaj wyłącznie na aktywności w Internecie w celu korekty nieprawdziwych informacji publikowanych na witrynach WWW, blogach i forach dyskusyjnych. Wykorzystuj tradycyjne kanały komunikacji.

3. Staraj się wyrównać wyniki w wyszukiwarkach według ważnych dla Ciebie słów kluczowych, ale pamiętaj, że najlepszy rezultat jaki możesz osiągnąć to nie więcej niż 50% odnośników "za" i 50% "przeciw" Tobie.

4. Obserwuj czy wpisy krytyków przyciągają uwagę ważnych dla Ciebie osób i/lub pozycjonują się wysoko w popularnych wyszukiwarkach. W razie potrzeby zwołaj zespół kryzysowy i razem oceńcie poziom zagrożenia, kolejność działań, których celem jest korekta fałszywych informacji.

5. Nie angażuj się w debaty z krytykami na "neutralnych" witrynach. Takie wymiany komentarzy mogą tylko podsycić niechęć do Ciebie.

6. Intensyfikuj działania public relations i rozważ podjęcie zdecydowanych kroków prawnych jeśli fałszywe oskarżenia szybko się rozprzestrzeniają i powodują coraz większe straty.

7. Domagaj się ścisłej współpracy z działem prawnym i nie podejmujcie żadnych działań bez wspólnej oceny możliwych skutków.

8. Poznaj myśli i odczucia ważnych dla Ciebie grup otoczenia - wewnętrznego i zewnętrznego - wywołane dystrybucją krytycznych informacji. Dzięki temu dowiesz się jak oceniają Twoje reakcje na niesłuszną krytykę.

Wszystkie kryzysy, którymi się zajmowałem przez ostatnie 10 lat były w jakimś stopniu widoczne w Internecie. Z roku na rok wpływ Internetu rośnie i podobnie wzrasta jego rola w zarządzaniu kryzysem. Świadome tego zagrożenia organizacje zatrudniają informatyków, ale to jeszcze nie przenosi się automatycznie na zdobycie umiejętności komunikacji w Internecie.

Firmy znakomicie radzą sobie z wykorzystaniem Internetu do promocji produktów i usług oraz przekazywania informacji o nowościach - z zarządzaniem kryzysem jest już gorzej.

Konkluzja

Dziś, podobnie jak w czasach przed Internetem, celem zarządzania kryzysowego jest OCHRONA tego, co osiągnięto dzięki promocji. Ponieważ prawie niemożliwe jest zapobieganie kryzysom, dlatego tak istotne jest maksymalne niwelowanie ich negatywnych skutków.

Eksperci zarządzania kryzysem muszą wypracować nowy schemat działań i stale doskonalić swoje umiejętności, aby pomóc organizacjom i swoim klientom osiągnąć ten strategiczny cel.