Jednym z większych nieporozumień dotyczących kryzysów jest tłumaczenie ich boską wolą. Pan Bóg ma ważniejsze sprawy na głowie.
Zdecydowana większość kryzysów pojawia się w wyniku niekompetencji lub zaniedbań zarządu oraz przeoczenia rzeczy oczywistych. Innymi słowy, kryzys zwykle daje o sobie znać dużo wcześniej, rozwija się i przybiera na sile z powodu lekceważenia jego pierwszych objawów lub niewłaściwej oceny zagrożenia.
Kryzysy są jak małe dzieci - zanim wybuchną płaczem, krzywią się, grymaszą, pokazują, że coś im dolega.
Takie snujące się po biurowych korytarzach i w halach produkcyjnych kryzysy świadczą o:
- braku systemu wczesnego ostrzegania o zagrożeniach,
- braku systemu monitoringu plotek i pogłosek,
- niewystarczającym przygotowaniu do częściowego lub całkowitego przerwania produkcji,
- nieadekwatnych środkach służących ochronie życia i mienia w sytuacji zagrożenia,
- nieadekwatnej komunikacji z otoczeniem, wewnętrznym i zewnętrznym.
Badacze amerykańscy analizowali 56 tysięcy informacji w prasie od 1989 roku. Tylko co trzeci kryzys pojawił się znienacka. Pozostałe dwie trzecie "tliło się" od dłuższego czasu. Te same badania wykazały, że 67% kryzysów zostało wywołanych przez błędne decyzje w zarządzaniu i 20% przez pracowników.
Co ciekawe, niektóre rodzaje kryzysów są chętniej i częściej relacjonowane przez media jeśli uwzględnimy obiektywną częstotliwość ich pojawiania się. Do takich kryzysów należą spory pomiędzy firmami, wrogie przejęcia (lub ich próby), molestowanie w pracy i pracownicze przecieki.
W polskich warunkach przyczynami kryzysów najczęściej są dziś katastrofy i awarie, wypadki w pracy, błędy pracowników, nieprawdziwe informacje w mediach, spory z partnerami biznesowymi i nieprzychylne rozstrzygnięcia władz administracyjnych i kontrolnych.
Zadziwiające jest, że podstawowymi źródłami informacji dla mediów o kryzysach są:
- członkowie rządu - politycy lub pracownicy agend rządowych,
- pracownicy niskiego szczebla.
To wskazuje dwie główne grupy docelowe kampanii informacyjnej w czasie kryzysu. Dziennikarze będą oczywiście szukać kontaktu z rzecznikiem prasowym i najważniejszymi osobami w firmie, ale raczej nie wykorzystają ich wypowiedzi. Dlatego należy rozważyć desygnowanie kilku rzeczników prasowych, którzy w czasie kryzysu będą kontaktować się ze swoimi kluczowymi grupami i komunikaty dostosowywać do ich wymagań.
4 poziomy pełzającego kryzysu
Pełzający kryzys to każdy nierozpoznany właściwie na czas poważny problem, który może wywołać negatywne komentarze w mediach kiedy przedostanie się do opinii publicznej i który może wywołać nieprzewidywalne straty finansowe i/lub inne koszty.
Oto kilka przykładów kryzysów, których pojawienie się może wymagać zebrania się zespołu kryzysowego:
- poważne uchybienia w przestrzeganiu bezpieczeństwa i higieny pracy, których skutkiem może być nałożenie wysokich grzywien lub nawet wszczęcie postępowania karnego,
- oskarżenia ze strony klientów o niewłaściwe zachowanie,
- dochodzenie agendy rządowej lub samorządowej,
- wyrywkowa kontrola agendy rządowej lub samorządowej,
- działania niezadowolonych pracowników,
- sygnały o poważnej akcji agendy rządowej lub kontrolnej przeciwko organizacji,
- odkrycie poważnych wewnętrznych problemów, o których trzeba powiadomić opinię publiczną.
Instytut Zarządzania Kryzysem klasyfikuje głębokość kryzysów według czteropunktowej skali.
Kryteria klasyfikacji i oceny są dość szerokie, gdyż nawet niewielki kryzys może szybko przekształcić się w poważne zagrożenie.
Zespół kryzysowy musi być powiadomiony o każdym zagrożeniu na poziomie 3 i 4, lub takim, które może ten poziom osiągnąć. Stąd potrzeba procedury oceniania powagi kryzysu i przewidywania jego rozwoju. Niezbędne są też kryteria oceny co jest kryzysem wymagającym reakcji i kto ma o tym decydować.
Bez jasnych reguł definiowania kryzysu i praktycznych ćwiczeń sprawdzających słuszność tych założeń, jest bardzo prawdopodobne, że kiedy pojawi się kryzys w organizacji dominować będzie niepewność, nerwowość i zamieszanie.
Jak rozpoznać poziom/głębokość kryzysu?
- Poziom 1 -
Wewnętrzny problem wywołany przez rozżalonego pracownika, który nie otrzymał obiecanej podwyżki. Pracownik grozi przekazaniem "właściwym władzom" informacji o nielegalnych i nieetycznych - jego zdaniem - firmowych procedurach jeśli jego żądania nie będą spełnione.
- Poziom 2 -
Wewnętrzny problem może być rozwiązany przez dział kadr z pomocą działu finansowego.
Niezadowolony pracownik pisze skargę do działu płac z prośbę o wyjaśnienie braku podwyżki. Informuje w nim, że posiada kopie dokumentów, których ujawnienie mediom pokaże firmę w złym świetle.
- Poziom 3 -
Wewnętrzny problem osiągnął potencjał grożący wyjściem poza organizację poprzez media, prawników, konkurencję, inwestorów, związki zawodowe, itp.
Prawnik zbuntowanego pracownika twierdzi, że jego klient ma kopie dokumentów ujawniające nielegalne i nieetyczne praktyki polityki kadrowej w organizacji. Deklaruje chęć ugody po wypłaceniu odszkodowania. Jeśli będzie zmuszony, gotowy jest przekazać wszystkie dokumenty mediom.
Kopia jednego z tych dokumentów jest przekazana przez prawnika pracownika. Firmowy prawnik ustala, że dokument został skopiowany nielegalnie, czyli doszło do kradzieży.
Kryzys nadal może być opanowany, ale wymaga już specjalistycznej pomocy ze strony mediatora, prawnika lub zewnętrznego konsultanta.
- Poziom 4 -
Sytuacja jest bardzo poważna, gdyż opinia publiczna niebawem się o wszystkim dowie. Reakcja opinii niekorzystnie wpłynie na działalność organizacji i odciągnie zarząd od codziennych obowiązków. Pojawią się też istotne straty produkcyjne i finansowe.
Konflikt nie może być załatwiony polubownie i prawnicy obydwu stron szykują pozwy. Dziennikarz programu ekonomicznego lokalnego dziennika kontaktuje się z rzecznikiem prasowym z prośbą o przedstawienie stanowiska organizacji w tej sprawie oraz polityki kadrowej i płacowej. Ani słowem nie wspomina o niezadowolonym pracowniku.
Nie wiem czy w Twojej organizacji tli się teraz potencjalny kryzys. Ale wiem, że jeśli tak jest, to powinieneś o tym wiedzieć. To oczywiste jak dziecięca wyliczanka.
Brak komentarzy:
Prześlij komentarz