W zarządzaniu ryzykiem właściwie wszystko odnosi się do spekulacji. Przecież jeszcze nic złego się nie wydarzyło. Zastanawiamy się tylko co zrobimy, jeżeli...
Istotą zarządzania ryzykiem jest ocenianie prawdopodobieństwa i konsekwencji zaistnienia pewnych wydarzeń. Komunikacja ryzyka dotyczy więc komunikowania o tych wydarzeniach, czyli z zasady jest pochodną spekulacji.
Ryzyko spekulacji
Zawsze kiedy mamy do czynienia z wypadkiem/kryzysem, który jest "możliwy" lub dotyczy "przyszłości" wchodzimy w kontekst związany z jakąś formą spekulacji:
1. Zarządzanie oczywistym kryzysem, który jeszcze nie zaistniał (oczywista przyszłość). Na przykład, hipotetyczna sytuacja, że terroryści wywołają epidemię ospy.
2. Zarządzanie obecnym kryzysem, co do którego nie ma pewności jaki ma zakres/zasięg/charakter (możliwa teraźniejszość). Na przykład, podejrzany przypadek zachorowania, które może, ale nie musi być zwykłą ospą wietrzną.
3. Zarządzanie kryzysem, który może wybuchnąć w przyszłości (możliwa przyszłość). Na przykład, dylemat czy należy poddać kwarantannie osobę, u której stwierdzono podejrzane objawy, które mogą, ale nie muszą być symptomami zwykłej ospy wietrznej.
Ale nawet kiedy wypadek/kryzys jest oczywisty pojawia się jeszcze nieskończona liczba zmiennych możliwych i sięgających w przyszłość, czyli również niepewnych. Trudno jest uciec od mówienia o nich. Jedynym dylematem jest decyzja CO mówić.
Jedną z mniej atrakcyjnych opcji jest zdanie: "Nie wiemy dokładnie co się wydarzy (lub co się wydarzyło) i dlatego wstrzymamy się od komentarza."
Nawet wyjaśnienie jak zamierzasz zebrać brakujące dane oznacza, że odmawiasz komentarza na temat tego, co może się wydarzyć, jakie jest tego prawdopodobieństwo, jak bardzo będzie to groźne, jak zareagujesz kiedy to się wydarzy, czego oczekujesz wtedy od otoczenia... Wszystko to czysta spekulacja i wszystko należy do obszaru komunikacji ryzyka!
Dlaczego nie wstrzymać się z komentarzem do momentu kiedy poznamy wszystkie odpowiedzi? Dlaczego? Bo nie możemy sobie na to pozwolić. Podobnie jak decydenci i liderzy opinii, tak opinia publiczna żąda informacji i wyjaśnień w kryzysie, nawet jeśli są to informacje niepełne.
Jeżeli nie otrzymają odpowiedzi od nas, poszukają ich gdzie indziej. Na przykład, u anonimowego blogera czy pseudoeksperta. Problem ze spekulacją nie dotyczy tego, że mówimy o rzeczach niepewnych. Problem polega na tym, że sugerujemy, iż wiemy na pewno coś czego w rzeczywistości nie wiemy.
Jak spekulować bez nadmiernego ryzyka
1. Powiedz jasno co wiesz (masz spadochron czy nie?) i czego nie wiesz.
2. Postaraj się, aby otoczenie przyjęło Twoje spojrzenie na problem. Jeśli nie masz zielonego pojęcia o sprawie i żadnych podstaw do snucia hipotez, powiedz to i zrezygnuj ze spekulowania.
3. Jeżeli dysponujesz informacjami nie do końca zweryfikowanymi, wyjaśnij, "Nie wiemy jeszcze dokładnie co się wydarzyło. Wygląda na to, że mamy do czynienia z A lub B, ale nie C. Mamy nadzieję, że to A, gdyż jest najłatwiejsze do opanowania z następujących powodów... Z innych powodów wykluczyliśmy D, E, F i G. Nie możemy wykluczyć H, I i J, choć naszym zdaniem są mniej prawdopodobne niż A. Oczywiście istnieją jeszcze inne scenariusze, o których nie mówiliśmy, na przykład, K, L czy M. Mogą one okazać się istotne trochę później, więc obecnie nie możemy ich całkowicie wykluczyć. Modlimy się, żeby nie okazały się prawdziwe, gdyż oznaczałyby długą i kosztowną walkę. Może też się okazać, że pojawi się okoliczność, która jeszcze nie przyszła nam do głowy. Krótko mówiąc - A jest najbardziej prawdopodobne, a B i C tylko trochę mniej."
4. Kiedy pojawiają się sprzeczne opinie - wewnątrz lub na zewnątrz organizacji - przedstaw swoje stanowisko. Wyjaśnij co robisz, aby się do nich odnieść lub dlaczego taka reakcja nie jest teraz wskazana. Jasno pokaż, które opinie są zgodne i które są wciąż rozbieżne, mimo że pozostają tylko opiniami. Chodzi o to, żeby odróżnić hipotezy, co do których można znaleźć wspólne zdanie od tych, które są źródłem poważnych rozbieżności i gorącego sporu.
5. Podkreślaj, że hipotezy pozostają tylko przypuszczeniami. Wyjaśnij, które hipotezy są najbardziej uprawnione w oparciu o posiadaną wiedzę.
6. Uznaj prawo każdej osoby do obaw wobec braku pewności jak naprawdę rzeczy się mają, szczególnie kiedy trzeba podjąć decyzje bazując na niepełnych danych. Też chciałbyś wiedzieć więcej. Pokaż, że rozumiesz nastawienie i oczekiwania otoczenia.
7. Wyjaśnij co robisz, żeby zebrać brakujące informacje i kiedy ich się spodziewasz.
8. Powiedz jaki jest najgorszy scenariusz wydarzeń. Jeśli A jest najbardziej prawdopodobne, ale B i F byłyby najbardziej niebezpieczne (z rozważanych opcji), też podziel się tą wiedzą. Powiedz o ruchach prewencyjnych jakie wykonujesz w przypadku zaistnienia B i/lub F. Powiedz także co ludzie mogą/powinni wtedy zrobić.
Jak postępujesz kiedy musisz przekazać informację, której nie jesteś do końca pewny... przed szczęśliwym lądowaniem? Napisz o tym w komentarzu.
Brak komentarzy:
Prześlij komentarz