Złota godzina kryzysu - część 1/2

Jest taka godzina, która może trwać dłużej lub krócej niż 60 minut. Mówi się o niej "złota", bo od niej może zależeć Twoje życie.

Wszystkie podstawowe służby ratownicze - pogotowie ratunkowe, straż pożarna, policja - pierwsze kilkadziesiąt minut od wypadku nazywają "złotą godziną". Jest to czas darowany choremu i ratownikowi - może wyczerpać się w każdej chwili i zwykle jest go za mało.

Jakość i zakres pomocy udzielonej w tych krytycznych minutach często decyduje o życiu lub śmierci.

Szybka pomoc

Termin "złota godzina" do medycyny wprowadził R. Adams Cowley. Amerykański lekarz udowodnił, że zatrzymanie krwawienia i ustabilizowanie ciśnienia tętniczego u poszkodowanych zaraz po wypadku znacznie zwiększa szanse na przeżycie.

W czasie wojny koreańskiej ranni żołnierze amerykańscy byli opatrywani na linii frontu i nie musieli czekać na transport na tyły. Szybsza akcja resuscytacyjna (tamowanie krwotoku, aplikacja zastrzyku, stabilizacja ciśnienia) zwiększyła skuteczność (i sens) pracy lekarzy.

W Polsce na pomoc czeka się średnio 20 minut, dwa razy dłużej niż zakłada standard europejski. W tym czasie notuje się 78% zgonów przedszpitalnych. Ile polskich firm traci dobre imię, bo nie ma im kto pomóc w pierwszych godzinach kryzysu? Ile organizacji traci reputację, bo wstydzą się przyznać, że przydarzył im się przykry wypadek i nie zawsze z ich winy? Ile czasu zajmuje średnio przygotowanie pierwszego komunikatu dla prasy?

Każda właściwa ocena, każda prawidłowa decyzja, każde dobrze użyte słowo tuż po wybuchu kryzysu zwiększa szanse na ocalenie Twej reputacji, miejsca pracy i może nawet całej organizacji. Niestety, obserwując firmy w kryzysie widzę, że nie zdają sobie sprawy jak wiele zależy od szybkiej reakcji i jak dużo dobrego mogą zrobić w "złotej godzinie", aby ograniczyć szkodliwe skutki.

Trzy niezdrowe odruchy

Ponieważ prawie wszystko co robię dotyczy zarządzania ryzykiem, zmianą i sytuacją kryzysową, trudno jest mi przecenić komfort sytuacji kiedy szefowie firmy w opałach bez chwili zwłoki potrafią docenić powagę problemu i szybko przejść do działania. Niestety często zwycięża filozofia przeczekania i tuszowania wpadek. W takich sytuacjach nawet kiedy udaje się usunąć problem, pozostaje i utrwala się negatywna percepcja i opinia o tym jak to było na "samym początku".

Dostrzegam trzy typowe i bardzo nierozsądne odruchy wywoływane sytuacją kryzysową:

1. "Nie wiemy wystarczająco dużo, aby rozmawiać z mediami."

Jest dość prawdopodobne, że dokładnych informacji o tym co się wydarzyło i dlaczego nie będziesz mieć jeszcze przez kilka dni, tygodni lub nawet miesięcy. Czekając na zebranie i potwierdzenie wszystkich faktów tracisz szansę opowiedzenia tego, co wiesz własnymi słowami i przekazujesz tę "przyjemność" mediom, które niekoniecznie będą dbać o szczegóły.

W kryzysie nigdy nie ma za dużo czasu i wystarczającej ilości informacji. Lekarz też musi w krótkim czasie ocenić stan zdrowia poszkodowanego i szybko udzielić pierwszej pomocy. Uporządkuj to, co wiesz i zdecyduj co powiesz mediom.

W pierwszych komunikatach skup się na opisie tego, co zamierzasz zrobić, aby zebrać kluczowe fakty i jak planujesz rozwiązać problem, aby już się nie powtórzył. Pomagaj poszkodowanym, okaż troskę ofiarom i współczucie rodzinom, pokaż pełną determinację w wyjaśnieniu sprawy.

2. "Nic nie mówmy i poczekajmy aż kryzys sam minie."

Unikanie kontaktu z dziennikarzami nigdy nie kończy się dobrze. Czytelnik, widz czy słuchacz uzna Twoje milczenie za próbę ukrycia kompromitujących faktów. Dlaczego tak myśli? Bo może sam tak zachowuje się w podobnych okolicznościach, ale w tej chwili to Ty masz kłopoty, nie on.

Jeżeli problem jest duży, dotyczy znanej firmy lub marki i jego skutki może odczuć wiele ludzi, są nikłe szanse, że temat zostanie pominięty przez media. W Twoim interesie jest maksymalne skrócenie okresu zainteresowania mediów tematem. Jak to zrobić?

Przekaż wszystkie najgorsze informacje na samym początku. Nazwijmy ten zabieg "Wielką Wrzutą". Dzięki niemu w gazetach pojawi się jeden artykuł, a nie pięć czy sześć inspirowanych nowymi "rewelacjami". Takie podejście daje Ci większy wpływ na to, co powiedzą media, bo w pierwszej fazie kryzysu to Ty jesteś dla nich głównym - a czasem jedynym - źródłem informacji.

3. "Wynocha z mojego terenu!"

Asertywność w przedstawieniu faktów i własnego poglądu na sprawę jest jak najbardziej na miejscu, ale dzika agresja przynosi zgubne skutki. Jeżeli masz skłonność do pochopnych komentarzy i impulsywnych reakcji, lepiej trzymaj się z dala od mediów. Do rozmowy z dziennikarzami potrzebna jest osoba o bardziej irenicznym nastawieniu.

W drugiej części m.in. o trzech priorytetach w złotej godzinie kryzysu.