Okres przedświąteczny to czas specjalny – ludzie są w pogodnym nastroju, zaaferowani przygotowaniami do Bożego Narodzenia. Kryzysy o tym nie wiedzą.
Kryzys przed Świętami może zaboleć kilka razy mocniej.
Jeśli zajmujesz się świadczeniem usług, sytuacje kryzysowe mogą pojawić się z kilku źródeł – może to być publiczny atak, słowne nieporozumienie lub niewłaściwy dobór słów.
Jeżeli działasz w branży produkcyjnej, źródłem kryzysu może być wadliwy produkt, problemy z dystrybucją lub niewłaściwe standardy i procedury.
Z kryzysami mają do czynienia wszyscy – jednoosobowe firmy i globalne korporacje.
Moje porady dotyczą początkowej fazy zarządzania komunikacją kryzysową – do skutecznego uporania się z całym kryzysem radzę zatrudnić eksperta lub agencję PR z odpowiednim doświadczeniem.
1. Jeśli uznasz, że sytuacja kryzysowa może zaszkodzić reputacji Twojej firmy i media dzwonią z prośbami o komentarz, oto co warto zrobić:
a. Nie odpowiadaj od razu na pytania dziennikarzy. Odbieraj telefony i powiedz, że oddzwonisz za jakiś czas – mogą to być minuty lub godziny, ale staraj się kontaktować jak najszybciej. Unikanie mediów rzadko przynosi dobre efekty – opinia publiczna pomyśli, że jesteś winny lub masz coś do ukrycia, a nie o to przecież chodzi.
b. Porozmawiaj z prawnikiem i/lub zaufanymi doradcami i wspólnie opracujcie treść pierwszego oświadczenia i odpowiedzi na pytania jakie mogą zadać dziennikarze. Jeśli potrzebujesz pomocy, zatrudnij wyspecjalizowaną agencję PR.
c. Nie zezwalaj pracownikom kontaktować się z dziennikarzami.
2. Jeżeli masz kłopot z wadliwym produktem, poproś o radę prawnika co powinieneś i czego nie powinieneś mówić – i odnieś się publicznie do tego, co się stało. Możesz ostrzec klientów przez media i wycofać produkt z rynku. Jeśli sprzedałeś niewiele sztuk towaru, możesz kontaktować się z klientami indywidualnie i zaproponować zwrot pieniędzy lub wymianę produktu na pełnowartościowy.
Najgorsze co możesz robić to zignorować problem i udawać, że nic się nie stało – co doprowadzi do tego, że klienci wynajmą własnych prawników, którzy dokładnie zbadają sprawę i zainteresują tym media. Z małej chmury spadnie duży deszcz – coś, co dzięki sprawnej komunikacji można było załatwić prawie "od ręki" zamieni się nagle w ogromny problem.
3. Jeżeli powiedziałeś coś niestosownego komuś kto poczuł się tym urażony i skarży się w mediach, przeproś go bezpośrednio (nie przez media). To zwykle kończy sprawę – ludzie po prostu chcą być wysłuchani i traktowani z szacunkiem.
Jeśli sprawa nadal jest podsycana w mediach, skontaktuj się z agencją PR lub firmą specjalizującą się w komunikacji kryzysowej. To nie jest pora na uniki i grę na czas – eksperci PR pomogą przygotować klarowne komunikaty oraz plan opanowania kryzysu i redukcji strat.
4. Jeśli ktoś z Twoich pracowników publicznie powiedział komuś coś niewłaściwego, przygotuj komunikat wyjaśniający dlaczego jest to sprzeczne z firmową polityką komunikacji i jak został za to ukarany. Jeżeli po tym wypadku zmieniłeś coś w zasadach komunikacji, wyjaśnij na czym polegają zmiany.
Jak powiedziałem wcześniej, to tylko kilka wstępnych porad, ale jak pokazuje doświadczenie to właśnie w początkowej fazie kryzysu popełnia się najwięcej błędów w komunikacji i najwięcej za nie płaci.
Mam nadzieję, że nie będziesz potrzebować tych informacji, ale dobrze wiedzieć co robić kiedy wybuchnie kryzys. Przekaż je każdemu kto – Twoim zdaniem – może ich potrzebować.
Zobacz też "Jak opracować plan komunikacji kryzysowej".
